前言

篇 零售的世界

第1章 零售世界简介 2

第2章 零售商的类型 30

第3章 多渠道零售 58

第4章 消费者购买行为 79

第二篇 零售战略

第5章 零售市场战略 112

第6章 财务战略 142

第7章 零售区位 171

第8章 零售选址 194

第9章 人力资源管理 220

第10章 信息系统与供应链管理 247

第11章 客户关系管理 271

第三篇 商品管理

第12章 商品规划过程管理 294

第13章 商品采购 332

第14章 零售定价 359

第15章 零售传播组合 388

第四篇 店面管理

第16章 管理店面 418

第17章 店面布局、设计及视觉营销 446

第18章 顾客服务 476

附录A 开创自己的零售业务 498

第五篇 案例

案例1 拖拉机供应公司：瞄准兼职的牧场主 509

案例2 熊宝宝工作坊：在这里结交好的朋友 510

案例3 蓝色番茄：一个多渠道零售商的国际化 512

案例4 史泰博股份有限公司 516

案例5 购买自行车的决策过程 518

案例6 巴黎法式糕点——“Maison Ladurée”走向全球 520

案例7 零售业在印度：大卖场的影响 522

案例8 从矿山到市场的钻石 524

案例9 星巴克进军中国 526

案例10 沃尔玛：供应链管理的先驱者 530

案例11 蒂芙尼公司和TJX：比较财务业绩 532

案例12 为一家精品店选址 534

案例13 哈奇：新店选址 536

案例14 雅芳拥抱多元化 542

案例15 丝芙兰的忠诚度计划：法国和美国的对比 544

案例16 吸引Y一代参与零售职业 546

案例17 Active Endeavors：分析顾客数据 548

案例18 新管理层下的梅尔百货商店 549

案例19 为休斯制订一个分类计划 551

案例20 准备一项商品预算计划 553

案例21 克罗格和弗雷德·梅尔：在全球市场上采购产品 555

案例22 塔吉特及其新一代的合作伙伴关系 558

案例23 美国家具仓储城进行全球采购 560

案例24 顾客对彭尼百货的减价促销上瘾吗 562

案例25 怡人清香，价值几多 565

案例26 一次促销活动 566

案例27 利用谷歌AdWords瞄准目标市场 567

案例28 Enterprise汽车租赁公司以人为本 570

案例29 如何让“宝石”绽放光彩 571

案例30 迪斯马特的一次商品脱销 573

案例31 诺德斯特龙的顾客服务和关系管理 574

案例32 Zipcar： 只给你想要的那么多的驾驶服务 577

案例33 建立苹果专卖店 579

案例34 伦敦哈罗德百货商店：来自数字显示屏网络的广告收入 581

案例35 扬基蜡烛：新产品开发 583

案例36 宠物大卖场：宠物们的大家庭 586

案例37 林迪新娘用品商店 589

案例38 管理培训生职位面试 592

术语表 597

参考文献